Panaszkezelés, vitarendezés, ügyfélszolgálat

A panaszkezelés módjáról is előzetesen kell tájékoztatni a fogyasztót; a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdésének v) pontja továbbá előírja a vállalkozás számára, hogy a jogszabályi előírás vagy a vállalkozás döntése alapján a vállalkozásra nézve kötelező peren kívüli panaszkezelési mód és vitarendezési mechanizmus igénybevételének lehetőségéről, valamint az ehhez való hozzáférés módjáról tájékoztassa a fogyasztót.

E körben fontos utalni az Fgytv. 29 . § (11) bekezdésére, amely alapján a vállalkozást a békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli, ennek keretében köteles a törvényben rögzített tartalommal és határidőn belül válasziratát megküldeni a békéltető testület számára. Az 524/2013/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet szerinti online vitarendezési platform alkalmazásának kivételével a vállalkozás a meghallgatáson egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételét biztosítani köteles. Amennyiben a vállalkozás székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyébe van bejegyezve, a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki. 

Figyelemmel tehát az Fgytv. alapján a vállalkozásokat békéltető testületi eljárásban terhelő együttműködési kötelezettségre, a Korm. rendelet 11. § (1) bekezdésének v) pontja tekintetében elmondható, hogy létezik a vállalkozás részére kötelező alternatív vitarendezést előíró jogszabályi rendelkezés.

A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdésének w) pontja írja elő a vállalkozás számára az arra vonatkozó tájékoztatási kötelezettséget, hogy a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, továbbá a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postai címéről informálja a fogyasztókat.

A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet értelmében tájékoztatást kell nyújtatni továbbá az értékesítés utáni ügyfélszolgálati és egyéb szolgáltatásokról.

A panaszkezelés részletes szabályait a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény tartalmazza.

E körben kiemeljük, hogy az Fgytv. 17/ A. § (1)-(2) bekezdései előírják továbbá, hogy a vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni

a) a székhelyéről,
b) a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,
c) a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint
d) a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás 17/B. § szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címéről és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

A tájékoztatásnak fogyasztói jogvita esetén ki kell terjednie a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére, valamint tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét. A békéltető testületekről történő tájékoztatási kötelezettséget világosan, érthetően és könnyen elérhető módon kell teljesíteni, internetes honlappal rendelkező vállalkozás esetén a honlapon, honlap hiányában az általános szerződési feltételekben, általános szerződési feltételek hiányában pedig külön formanyomtatványon. Amennyiben a webáruház üzlettel rendelkezik, az előzőek szerinti tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni az üzletben.

A fentiek alapján jogszerűen jár el a vállalkozás, ha valamennyi békéltető testület elérhetőségéről tájékoztatást ad.

ODR link

Ezen felül az 524/2013/EU rendelet 14. cikke az alábbiakat írja elő:

(1) Az Unióban letelepedett, online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett kereskedőknek, valamint az Unióban letelepedett olyan online piacoknak meg kell jeleníteniük a honlapjukon az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linket. Ennek a linknek a fogyasztók számára könnyen elérhetőnek kell lennie. Az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett, az Unióban letelepedett kereskedőknek meg kell adniuk az e-mail címüket is.

(2)   Az Unióban letelepedett, online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett azon kereskedőknek, akik kötelesek egy vagy több alternatív vitarendezési fórumot igénybe venni a fogyasztókkal fennálló vitáik rendezéséhez, vagy erre kötelezettséget vállalnak, tájékoztatniuk kell a fogyasztókat az online vitarendezési platform létezéséről, valamint arról a lehetőségről, hogy az online vitarendezési platform felhasználható a vitáik rendezéséhez. Emellett az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linket kell megjeleníteniük honlapjukon, illetve, ha az ajánlatot e-mailben teszik, akkor az adott e-mailben. Ezt az információt fel kell tüntetni adott esetben az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződés általános feltételei között is.

Jogszerű tehát, ha a vállalkozás a link elhelyezésén túlmenően tájékoztatást ad az online vitarendezési platform létezéséről, valamint arról, hogy az online vitarendezési platform felhasználható az online adásvételi és szolgáltatási szerződésekből eredő fogyasztói jogviták rendezéséhez.

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=HU

 

 

 

 

Kapcsolat

Cím: 1011 Budapest, Fő u. 44-50.

Tel: +36-1-795-1700 

Termékek